تعليمات سلطة النقد ذات الأهمية للرياديات وصاحبات الاعمال

صدرت تعليمات الإقراض المسؤول رقم (2) خلال العام 2016 وهدفت الى تعزيز مبادئ الشفافية والافصاح في عمليات الإقراض بين مزودي الخدمات (المقرضين) ومستهلكي الخدمات المصرفية (المقترضين)، كما هدفت الى تعريف المقترضين والكفلاء بشروط واحكام الإقراض وحقوقهم والتزاماتهم، وتعتبر التعليمات نوع من انواع الحماية لحقوق جميع أطراف العقد القائمة على أساس من الوضوح والشفافية والعدالة في التعامل.

تعريف الإقراض المسؤول: يعرف الإقراض المسؤول بانه يجب على مزودي الخدمات تطوير منتجات ائتمانية وتقديمها للمقترضين بما يشمل الرياديات وصاحبات الاعمال بما يتناسب مع احتياجاتهم وقدراتهم المالية على السداد، حيث تنص التعليمات على ضرورة اتخاذ الجهة المقدمة للقرض الإجراءات اللازمة للتحقق من قدرات وامكانيات المقترض المالية على السداد قبل منح التمويل او القرض لتفادي وقوع المقترض في حالة من الافراط في الاستدانة وتحميله أعباء مادية إضافية يصبح فيها المقترض غير قادر على الوفاء بالتزاماته المعيشية الأساسية.

اهم البنود الواردة في تعليمات الإقراض المسؤول:

• التزام البنوك ومؤسسات الاقراض بأسعار الفائدة/ العائد المعلن عنها وتضمينها في العقود الموقعة بين الطرفين.
• في حال تم تحديد حد أدني للفائدة / العائد في عقد الائتمان المبرم بين المقرض والمقترض فانه ايضاً يجب تحديد الحد الأعلى للفائدة / العائد في عقد الائتمان.
• لا يجوز لمزود الخدمة تعديل طريقة احتساب الفائدة طيلة فترة العقد الا بعد الحصول على الموافقة الخطية من المقترض، على سبيل المثال تحويل احتساب الفائدة من الطريقة المتناقصة الى الثابتة او العكس.
• يتم احتساب الفائدة / العائد على التمويل الممنوح على أساس عدد أيام السنة 360 يوم.
• اطلاع المقترضين قبل المنح على كافة تفاصيل وشروط المنح قبل التوقيع على عقد الائتمان وبما يشمل ذلك صافي المبلغ الذي سيقبضه المقترض، وكل ما يتعلق بسعر الفائدة / العائد وطرق الاحتساب وقيمة القسط الشهري والعمولات التي ستترتب عن منح الائتمان وغرامات وفوائد التأخير في سداد الاقساط ان وجدت.
• تقديم عرض خطي مبدئي للمقترض يشمل كافة التفاصيل المذكورة أعلاه يكون ساري المفعول لمدة 10 أيام عمل من تاريخ تقديم العرض.
• تزويد المقترضين والكفلاء بنسخة مصدقة صورة طبق الاصل عن عقد التمويل وجدول الأقساط الشهري وشهادة براءة ذمة مجانية عند إتمام سداد كامل التمويل.
• رفع إشارة الرهن لدى الدوائر الرسمية عن اصول المقترض وكفلائه المرهونة لصالح الجهة المقرضة وذلك حال إتمام سداد كامل أقساط التمويل.
• لا يجوز للجهة المقرضة حجز أي جزء من مبلغ التمويل في حساب تأمينات نقدية كضمانة على التمويل الممنوح.
• على الجهة المقرضة احتساب سعر فائدة / عائد على اموال المقترض المحتجزة في حساب تأمينات نقدية كضمانة على التمويل الممنوح.
• توقيع المقترض والكفلاء على كافة صفحات عقد التمويل وملحقاته ولا يجوز للمقرض توقيع المقترضين والكفلاء على صفحات او نماذج فارغة (على بياض) او توقيعهم على خانات وحقول فارغة او على كفالة غب الطلب دون تعبأة الحقول بشكل كامل.
• ضرورة اعلام المقترض والكفلاء عن احتمالية تغير القسط الشهري إذا كان سعر الفائدة متغير ومربوط بمؤشر محدد، وتجدر الإشارة ان التغير قد يكون لصالح الجهة المقرضة او المقترض.
• في حالة القروض الشخصية لتمويل المشاريع الريادية لا يجوز ان يتجاوز مجموع الخصومات الشهرية ما نسبته %50 من صافي الدخل الشهري المثبت لدى مزود الخدمة، وفي حال كان المقترض كفيل لقرض او قروض أخرى لا يجوز ان يتجاوز مجموع الخصومات الشهرية ما نسبته %75 من دخل المقترض.
• يجب مراعاة ان تكون عملة المنح بنفس عملة الدخل الشهري للمقترض تجنباً لتعريضه لمخاطر التقلب بأسعار صرف العملات.
• في حال التخلف عن سداد الأقساط الشهرية لا يجوز ان تزيد فائدة التأخير عن %2 من قيمة المديونية المستحقة يضاف لها سعر الفائدة الأصلي المحتسب على عقد التمويل، بينما هذا الاجراء لا يجوز احتسابه او تنفيذه في المصارف الاسلامية.
• لا يجوز تحديد قيمة او نسبة الرسوم او المصاريف القضائية حيث ان المحكمة هي صاحبة الاختصاص بذلك.
• يجوز للمصارف استقطاع ما نسبته %1.5 كعمولة سداد مبكر من رصيد المديونية المراد تسديدها سواء بشكل كلي او جزئي، كما يجوز للمصارف الإسلامية عدم إعادة الأرباح او العوائد في حالات التسديد المبكر.
• على مزود الخدمة استيفاء القسط / الأقساط من الكفلاء بحيث يوزع الرصيد المستحق على جميع الكفلاء المحولة رواتبهم بالتساوي ولا يجوز الخصم من كفيل واحد الا في حال نص عقد التمويل على ذلك.
• لا تعتبر جدولة المديونية في أي حال من الأحوال فرصة لمزود الخدمة لرفع سعر الفائدة / العائد او عدم إعادة الفوائد / العوائد المحتسبة على الأقساط المستحقة والتي خضعت لعملية الجدولة.
• في حالات إعادة هيكلة المديونية، لا يجوز لمزود الخدمة تحويل فترة اقتراض قصيرة الاجل الى طويلة الاجل وإدخال المقترض في التزامات طويلة الاجل قد تقود الى تعثره ولا تتناسب مع امكانياته وقدراته على التعاقد لالتزامات طويلة الاجل.

حددت سلطة النقد بتعليماتها الصادرة للبنوك ومؤسسات الإقراض السقوف الائتمانية المسموحة للقطاعات الاقتصادية المختلفة وبما يشمل ذلك سقوف الائتمان للقروض الشخصية والاستهلاكية، كما حددت بالتعليمات سقوف الخصم المسموحة من كافة المقترضين والكفلاء. وفيما يلي اهم ما ورد بهذه التعليمات:

• في حالات القروض الشخصية والاستهلاكية وغيرها من قروض السيارات والعقارات وقروض السكن، لا يجوز للبنك او المؤسسة مانحة التمويل ان تتجاوز قيمة الخصم ما نسبته %50 من دخل المقترض الشهري والمثبت على النظام البنكي وذلك لتسديد التزاماته المباشرة وغير المباشرة.
• ان لا تتجاوز فترة السداد في القروض الشخصية مدة 7 سنوات.
• ان لا يتجاوز الائتمان الممنوح لغايات شراء سيارة ما نسبته %80 من قيمة السيارة.
• الالتزام بخصم ما نسبته %75 بحد اقصى من دخل العميل المقترض لتسديد التزاماته المباشرة وغير المباشرة في حال ان العميل مقترض وكفيل لقرض او أكثر.
• الالتزام بخصم ما نسبته %50 بحد اقصى من دخل العميل المقترض لتسديد التزاماته غير المباشرة في حال ان العميل كفيل لقرض او أكثر.
• الالتزام بتوزيع الخصومات على كفلاء القرض الواحد بالتساوي.

تشمل نسب الخصم أعلاه كافة التزامات العميل المباشرة وغير المباشرة لدى المصارف ومؤسسات الإقراض المتخصص.

أصبحت خدمات الدفع الالكتروني او الرقمي من الخدمات ذات الحاجة الماسة خاصة بعد ظهور جائحة Covid 19 وتنامت هذه الحاجة مع تنامي تطوير الصناعة المصرفية وتحولها من تقديم الخدمات بالطرق التقليدية الى الاعتماد على الشبكة العنكبوتية والى التقدم الحاصل بالخدمات المالية الرقميةDigital Financial Services ، وتعرف خدمات الدفع الالكترونية بانها الطرق او الوسائل التي يتم من خلالها دفع اثمان السلع والخدمات والمشتريات بالاستناد الى وسائل تكنولوجية او رقمية دون استخدام النقود او وسائل الدفع التقليدية، وتتم عمليات الدفع الالكتروني من خلال نظم الية متطورة وعصرية تقدمها مؤسسات او شركات مالية مرخص لها بذلك من جهات الاختصاص. حيث قامت سلطة النقد خلال العام 2020 بترخيص مجموعة من شركات خدمات الدفع لتقديم هذه الخدمات للمواطنين بطرق أكثر اماناً من الطرق التقليدية وتمتاز بسرعة التنفيذ مع أهمية الحفاظ على سرية البيانات والمعلومات الخاصة بمستخدمي هذه النظم. وفي إطار تنظيم العلاقة بين مستهلكي الخدمات (المستخدمين) وبين مزودي الخدمات (شركات خدمات الدفع) وتحديد الخدمات المسموحة للشركات تقديمها، قامت سلطة النقد بإصدار تعليماتها لتنظيم عمل شركات خدمات الدفع، حيث شملت هذه التعليمات على تنظيم العلاقة بين المستخدمين ومزودي الخدمات من الشركات وبما يشمل ذلك تحديد سقوف ادوات الدفع المستخدمة.

وتعتبر نظم الدفع الالكتروني على أهمية عالية لرياديات الاعمال في تنظيم الاعمال وتسهيل عمليات الدفع او التحويل من والى المتعاملين مع رواد الاعمال، كما انها تعمل على إيجاد حلول سريعة لرياديات الاعمال في تسوية المستحقات من أماكن تواجدهم في ظل الاغلاقات الناتجة عن الجائحة، حيث انه لم يعد هناك حاجة لزيارة مقرات مزودي الخدمات لإتمام العمليات المصرفية. وتعمل نظم الدفع على تعزيز مستويات الشمول المالي من خلال جلب المزيد من رواد الاعمال المستبعدين من التعامل مع النظام المالي الرسمي مما ينتج عن ذلك مزيد من الشفافية في المعاملات الرسمية والحد من مخاطر التعامل مع النظام غير الرسمي.

أشهر وسائل الدفع الالكتروني: هناك مجموعة من نظم الدفع الالكتروني التي أطلقتها البنوك وشركات خدمات الدفع لتسهيل إتمام العمليات المالية النظامية بكل يسر وسهولة وامان، ومن أبرز هذه النظم:

• بطاقات الائتمان: وتصدرها البنوك او مؤسسات مالية معتمدة من الجهات الرسمية وتصدر بعدة اشكال منها الدائنة Credit Card والمدينة Debit Card ومسبقة الدفع Prepaid Card، وهي تعتبر أكثر اماناً وسهولة من حمل النقود التقليدية.
• المحافظ الالكترونية: وهي خدمة الكترونية تحول فيها النقود الى ارصدة رقمية تسهل عملية تنفيذ العمليات المالية بين المحافظ الالكترونية لرياديات الاعمال من تسديد فواتير الخدمات ودفع اثمان المشتريات وتحويل الأموال بين الرياديات والموردين والعملاء وكذلك الحال في استقبال حوالات من اشخاص اخرين، والمحفظة الالكترونية شبيهة ببطاقة الدفع المسبق حيث يجب تغذيتها بأرصدة من قبل صاحب المحفظة لتمكينه من إتمام العمليات المالية.
• خدمات الانترنت البنكي Online Banking: وهي خدمة تقدمها البنوك لعملائها من خلال الانترنت البنكي حيث تمكن العملاء من تنفيذ العديد من العمليات المصرفية المتنوعة منها على سبيل المثال تحويل الأموال، تسديد الفواتير، الاستعلام عن الأرصدة، طلب اصدار دفاتر شيكات، فتح حسابات فرعية الى غير ذلك. ويعتبر الانترنت البنكي أكثر اماناً من العمليات التقليدية كما انه يمكن الريادية من تنفيذ عملياتها المصرفية من مكان تواجدها دون الحاجة لزيارة فرع البنك الذي تتعامل معه. وكذلك الحال في الخدمات البنكية المقدمة من خلال تطبيقات الهواتف الذكية الـ Mobile Banking التي توفر كافة الخدمات المصرفية على أجهزة الهواتف المحمولة.

السقوف المسموحة لخدمات الدفع الالكتروني:

حددت سلطة النقد بتعليمات صادرة منها السقوف المسموحة لخدمات الدفع الالكتروني، وهي كالاتي:

• سقف استخدام المحفظة الالكترونية في أي وقت من الأوقات هو 2000 دولار او ما يعادلها من العملات الأخرى.
• الحد الأقصى الشهري لاستخدام المحفظة الالكترونية لكافة عمليات الدفع والتحويل هو 2000 دولار او ما يعادلها من العملات الأخرى.
• تغذية حساب مستخدم المحفظة والتحويل اليه شهرياً هو 2000 دولار او ما يعادلها من العملات الأخرى.
• السحب النقدي من حساب مستخدم المحفظة بحد اقصى شهرياً 1000 دولار امريكي او ما يعادلها من العملات الأخرى.
• ان لا يتجاوز رصيد بطاقة الدفع المسبقة المغلقة (أداة دفع تصدر عن جهة محددة لعملائها مثل شركة او مؤسسة) في أي حال من الأحوال سقف 200 دولار او ما يعادلها من العملات الأخرى.

صدرت تعليمات سلطة النقد المنظمة لقروض الإسكان والرهن العقاري في منتصف العام 2016، وقد عملت سلطة النقد في اعداد وتنظيم قروض الإسكان والرهن العقاري على تحديد صلاحية الاقتراض والاستفادة من السقوف الائتمانية بربط صلاحيات الاقتراض مع درجة التصنيف الائتماني للمقترض، وبهذه الطريقة تعتبر سقوف الاقتراض وفتراتها الزمنية ديناميكية متحركة حسب درجة التصنيف الائتماني للعملاء، فكلما ارتفعت درجة المخاطر كلما انخفضت إمكانيات الاقتراض والعكس صحيح. وتم بالتعليمات تحديد الفرق بين قروض الإسكان والرهن العقاري حيث ان النوع الأول لا يشترط وجود رهن عقاري بينما الثاني يشترط رهن العقار الممول لصالح جهة التمويل.

شروط منح تمويل لشراء عقار

1. المصنفين على نظام التصنيف الائتماني درجة A وB لا تتجاوز قيمة التمويل الممنوح للعميل ما نسبته %85 من القيمة التخمينية للعقار او قيمة العقار حسب اتفاقية البيع ايهما اقل، على ان لا تزيد فترة السداد عن مدة 25 سنة من تاريخ المنح.
2. المصنفين على نظام التصنيف الائتماني درجة C لا تتجاوز قيمة التمويل الممنوح للعميل ما نسبته %80 من القيمة التخمينية للعقار او قيمة العقار حسب اتفاقية البيع ايهما اقل، على ان لا تزيد فترة السداد عن مدة 25 سنة من تاريخ المنح.
3. المصنفين على نظام التصنيف الائتماني درجة D لا تتجاوز قيمة التمويل الممنوح للعميل ما نسبته %60 من القيمة التخمينية للعقار او قيمة العقار حسب اتفاقية البيع ايهما اقل، على ان لا تزيد فترة المنح عن 15 سنة من تاريخ منح التمويل.
4. المصنفين على نظام التصنيف الائتماني درجة E لا تتجاوز قيمة التمويل الممنوح للعميل ما نسبته %30 من القيمة التخمينية للعقار او قيمة العقار حسب اتفاقية البيع ايهما اقل، على ان لا تزيد فترة المنح عن مدة 7 سنوات من تاريخ منح التمويل.

اما في حالة القروض الاسكانية يجب ان لا تتجاوز قيمة التمويل الممنوح مبلغ 80 ألف دولار او ما يعادلها من العملات الأخرى، وان لا تزيد فترة التمويل عن 12 سنة من تاريخ المنح، اما في حال الرغبة بزيادة مدة التمويل او القيمة او كلاهما فانه يجب اخضاع التمويل للشروط الواردة أعلاه حسب درجة التصنيف الائتماني للعميل.

في حالة تمويل الرهن العقاري او الإسكان للعملاء غير المصنفين على نظام التصنيف ولا يوجد عنهم اية بيانات، فان قرار المنح يعتمد على السياسة الائتمانية للبنك او مؤسسة الإقراض شريطة ان لا تتجاوز السقوف والفترات الزمنية المحددة بهذه التعليمات.

احكام عامة لمنح قروض الاسكان والرهن العقاري

• في حال منح تمويل عقار او إسكان مشترك (حساب مشترك) تزيد قيمته عن 80 ألف دولار او ما يعادله من العملات الأخرى، يتم الاستناد في شروط المنح الى التصنيف الائتماني لمصدر السداد الرئيسي او التصنيف الأقل درجة مخاطرة لاحد المشتركين بالقرض. 
• يجب ان لا تتجاوز نسبة الالتزام الشهري (نسبة الخصم الشهري) عن %50 للالتزامات المباشرة من صافي الدخل المثبت على النظام البنكي عند المنح.
• تسري احكام هذه التعليمات لقروض الرهن العقاري التي تساوي قيمتها 200 ألف دولار او ما يعادلها من العملات الأخرى، وإذا زادت القيمة عن هذا السقف يشترط ان يكون تصنيف العملاء درجة A او B او C. 
• في حال تجاوز قرض الإسكان مبلغ 80 ألف دولار او ما يعادله من العملات الأخرى يجب الحصول على تخمين للعقار.
• يجب الحصول على بوليصة تأمين على حياة المقترضين تغطي فترة التمويل وسقف التمويل لقروض الإسكان والرهن العقاري التي تزيد مدتها عن 48 شهر.
• يجب الحصول على بوليصة تأمين على العقار لقروض الإسكان التي تزيد قيمتها عن 80 ألف دولار او ما يعادلها من العملات الأخرى وكذلك لكافة قروض الرهن العقاري.

بهدف حماية النسيج الاجتماعي والاقتصادي للمقترضين والحد من المخاطر الائتمانية، أصدرت سلطة النقد خلال العام 2011 تعليماتها للمصارف ومؤسسات الإقراض بضرورة تحرير بوليصة تأمين على الحياة للعملاء الحاصلين على تسهيلات مصرفية مباشرة تزيد مدتها عن 48 شهراً، بحيث لا تقل نسبة التغطية لبوليصة التأمين عن %100 من قيمة القرض او التسهيل الممنوح من البنوك التجارية والإسلامية ومؤسسات الإقراض. وفي الحالات التي يتم فيها تحميل المقترض قيمة التغطية لبوليصة التامين يراعى توزيع اقساطها على فترة عمر القرض او التسهيل الممنوح، وتسري احكام هذه التعليمات على القروض الشخصية والاستهلاكية ولا تشمل قروض الشركات والمؤسسات.

أصدرت سلطة النقد تعليماتها المحددة لسقوف الرسوم والعمولات بأنواعها المختلفة وذلك خلال العام 2014 واتبعت هذه التعليمات بتعليمات تعديلية خلال العام 2016 شملت بعض الإضافات لرسوم جديدة وتعديل رسوم واردة في التعليمات الاصلية، حيث بلغ عدد انواع الرسوم والعمولات المسموح للبنوك استيفاؤها حوالي 96 نوع ويتم تحديث تعليمات الرسوم والعمولات من قبل سلطة النقد بين الحين والأخر بناءً على التطورات الحاصلة على الصناعة المصرفية المحلية والعالمية.

وتفرض التعليمات على البنوك الإفصاح عن جدول الرسوم والعمولات التي تتقاضاها في مقرات الفروع والمكاتب وعلى مواقعها الالكترونية. وقد راعت سلطة عند اعدادها لتعليمات الرسوم والعمولات أمور عدة تخدم تطوير الصناعة المصرفية المحلية مثل تخفيف او خفض الرسوم على اصدار واستخدام البطاقات البلاستيكية بكافة أنواعها بهدف الحد من استخدام النقد الورقي كذلك الحال في خفض الرسوم على الحوالات الداخلية والخارجية لتعزيز استخدامها بدلاً من الشيكات التي تم رفع الرسوم عليها لخفض معدل استخدام أوراق الشيكات، وهكذا استخدمت سلطة النقد تعليمات الرسوم والعمولات لتنفيذ سياساتها وتطلعاتها المستقبلية وتوجيه العملاء لاستخدام الأفضل والأمن لهم عوضا عن الاعتماد على العملات النقدية.

وقد حددت التعليمات السقوف الدنيا والسقوف العليا المسموح للبنوك استيفاؤها من العملاء كرسوم مقابل الخدمات المقدمة لهم، ولا يجوز تجاوز السقوف العليا بأي حال من الأحوال ولكن ممكن ان يتم تحديد الرسم او العمولة ما بين السقف الاعلى والادنى حسب السياسة التي يتبعها البنك مع عملائه. وقد حددت التعليمات ايضاً الرسوم والعمولات على أنواع الخدمات المصرفية المقدمة لجمهور العملاء وهي كالاتي:

• الحوالات الداخلية والخارجية.
• الشيكات من حيث رسوم الإصدار والتحصيل وعمولة الإعادة.
• الاعتمادات المستندية.
• بوالص التحصيل.
• السحوبات.
• الكفالات.
• الكمبيالات.
• البطاقات المصرفية الالكترونية.
• فتح وإدارة الحسابات بأنواعها.
• التسهيلات الائتمانية.
• خدمات متفرقة.

في إطار تمكين وتعزيز قدرات المنشآت الصغيرة والمتوسطة لتسهيل وصولها لروافد الائتمان، أصدرت سلطة النقد خلال العام 2013 تعليماتها لتحفيز جهات الإقراض من البنوك ومؤسسات الإقراض الى تعديل سياساتها الائتمانية بالتوجه الى القروض الإنتاجية على حساب القروض الاستهلاكية وذلك بالتوسع في تمويل قطاع المنشآت الصغيرة والمتوسطة ومتناهية الصغر. وجاء اصدار هذا التعميم بعد اجراء التنسيقات اللازمة مع الجهات ذات العلاقة من البنوك ومؤسسات الإقراض ومؤسسات ضمان القروض ومؤسسات المجتمع المدني ذات العلاقة، حيث سبق اصدار التعليمات إطلاق تعريف موحد للمنشآت الصغيرة والمتوسطة وهو " المنشآت التي تشغل بحد اقصى 25 عامل وان لا يتجاوز حجم مبيعاتها السنوي بحد اقصى 7 مليون دولار" وقد تمثلت الإجراءات التحفيزية بالنواحي التالية:

• اعفاء المنشآت الصغيرة والمتوسطة من شرط الدفعة المقدمة والبالغة %10 من رصيد الدين القائم لغايات جدولة الدين المتعثر وفق شروط محددة بالتعليمات.
• اعفاء المصارف من تكوين احتياطي المخاطر العام بنسبة %1.5 وذلك مقابل التسهيلات الممنوحة للمنشآت الصغيرة والمتوسطة وفق شروط محددة بالتعليمات.
• للتمتع بالإعفاءات من قبل المنشآت وجهات الإقراض يجب ان تكون التسهيلات الخاضعة للإعفاءات مضمونة من قبل احدى مؤسسات ضمان القروض العاملة في فلسطين.

أصدرت سلطة النقد للبنوك خلال العام 2010 ولمؤسسات الإقراض خلال العام 2016 والصرافين خلال العام 2013 وشركات خدمات الدفع خلال العام 2020 تعليماتها للتعامل مع شكاوى العملاء ومعالجتها حسب الأصول المهنية والمعايير الدولية ذات العلاقة، وقد يجهل العديد من العملاء وخاصة الرياديات وصاحبات الاعمال المرجعية الرئيسية لهم في حال حصول مشكلة مع أحد مزودي الخدمات المذكورين أعلاه، وعليه فقد نظمت تعليمات معالجة شكاوى العملاء إدارة العلاقة بين الطرفين حال ظهور المشكلة وفق المعطيات التالية:

• يتوفر لدى كل فرع / مكتب (بنوك، مؤسسات اقراض، صرافين وشركات خدمات الدفع) صندوق لتقديم شكاوى العملاء.
• يتوفر لدى كل فرع / مكتب موظف مختص لاستقبال شكاوى العملاء وقيدها بالسجل الخاص لذلك بعد تزويد العميل نسخة مختومة تفيد باستلام الشكوى.
• يتوفر لدى كل بنك ومؤسسة اقراض دائرة مختصة لمتابعة ومعالجة شكاوى العملاء، وتتمثل هذه الدائرة في البنوك بدائرة الامتثال وفي مؤسسات الإقراض بدائرة التدقيق الداخلي.
• يتم تقديم الشكوى على نماذج خاصة معتمدة من قبل سلطة النقد متوفرة لدى مقرات مزودي الخدمات المصرفية المختلفين.
• ليس من الضرورة زيارة مقر مزود الخدمة لتقديم الشكوى، حيث بالإمكان تقديمها من خلال الموقع الالكتروني لمزودي الخدمات او الاتصال هاتفياً مع الموظف المختص لدى مزود الخدمة لتسجيل الشكوى.
• يلتزم مزودي الخدمات بالرد على الشكوى خلال 10 أيام عمل من تاريخ الاستلام، وفي حال الاحتياج لفترة زمنية أطول يتم التنسيق مع المشتكي وابلاغه بذلك.
• في حال لم يتم الرد على الشكوى خلال الفترة الزمنية المشار اليها أعلاه، على المشتكي التواصل مع سلطة النقد شخصياً او من خلال موقعها الالكتروني وتقديم الشكوى مرة أخرى مرفقاً بها نسخة عن الشكوى التي تم تقديمها لمزود الخدمة ولم يتم الرد عليها.
• تلتزم سلطة النقد بالرد على الشكوى بعد التنسيق مع مزود الخدمة خلال 10 أيام عمل من تاريخ استلام الشكوى، وإذا احتاجت لوقت إضافي يتم التواصل مع المشتكي لإبلاغه بذلك.
• في حال كانت الشكوى منظورة امام جهة قضائية فانه يجوز لسلطة النقد ومزود الخدمة عدم النظر بالشكوى لحين انتهاء الإجراءات القانونية والبت في الشكوى من قبل الجهة القضائية المعروضة عليها.
• في حال تم الرد على الشكوى من قبل مزود الخدمة ولم يقتنع المشتكي بالرد او وجد فيه تضليلاً، بإمكان المشتكي رفع شكواه الى سلطة النقد مرفقاً بها نسخة عن رد مزود الخدمة على الشكوى، وستقوم سلطة النقد بدراسة الشكوى بالتنسيق مع مزود الخدمة والبت فيها حسب الأصول والقوانين والتعليمات النافذة.
• في حال لم يقتنع المشتكي برد سلطة النقد ومزود الخدمة على شكواه بإمكانه التوجه للقضاء ورفع قضية بموضوع الشكوى على مزود الخدمة.

بناءً على ما تقدم، في حال ظهور أي مشكلة بين مزود الخمة والريادية او صاحبة الاعمال على الشروط والاحكام التعاقدية او حتى على أسلوب وأداء موظفي مزودي الخدمة، يجب مباشرة تقديم الشكوى للمسؤول عن الشكاوى لدى مزود الخدمة، وفي حال عدم الاقتناع بالرد بالإمكان التواصل مع سلطة النقد وتقديم الشكوى من جديد، وما جاءت تعليمات الشكاوى الا بهدف تعزيز الثقة بين مزودي الخدمات المصرفية والمستهلكين وكذلك تعتبر اجراء لحماية حقوق مستهلكي الخدمات المصرفية وتطوير الصناعة المصرفية بما يتماشى مع التطورات العالمية الحاصلة في هذا المجال.